钱脉通创始人凌辰：互联网口碑铁三角：发动机、加速器、关系链

　　我们之前讲的，口碑发动机就是超过用户预期的好产品。加速器则是社会化媒体。比如说像论坛、微博、微信和空间。如果时间顾不过来，我建议只做微信。微信公众号的作用是拉新，微信群的作用在于留老。这两个可以结合起来用，拉新留老，形成闭环，要不然你的客人就是流水客，今天来了明天又走了。

　　社会化媒体这么丰富的情况下，为什么还要有自己的官方论坛?或者说怎么建自己自媒体的阵营，这里还是有很多的学问。因为论坛里的人百分之百是你的用户，有强烈的认知感、共鸣和归属感，是粉丝文化的最基础的阵地。

　　比如说你做一个营销活动，抛到大众市场会被一些信息稀释掉，你必需先在官方论坛里发酵一下。我的市场营销活动是好是坏?你先在最安全的空间里试一下，就会找到感觉。做营销活动经销商反对还是支持?用户觉得怎么样?你先丢到自己的官方群里找找感觉，然后再去做大众话题。

　　关系链是我想跟大家交流的另一个方面。我们和客户的关系到底是什么?我们和用户是什么样的关系?

　　大家都在讲粉丝文化，我怎么没有我自己的粉丝。什么是粉丝?为什么会有粉丝?如何获得粉丝?如何让用户参与到企业里?这其实是现在大家最关心的事情。

　　粉丝就是一群疯狂爱你的人，就像小米出一个手机也觉得好，出什么都觉得好，总有一批追随者。消费者和粉丝区别在哪儿?去饭馆吃饭就是粉丝吗?不一定。其实粉丝必需有三个核心属性。第一，品牌人格化，第二，希望你好。第三，容忍缺陷。

　　工业时代的产品的功能标准是看功效，看你有什么功能别人没有。今天做产品强调的已经不再是功能体验，而是情感体验，核心有两点，一个是极致体验，二是强烈的情感诉求。新生代现在追求的功能不是功效，甚至不是逻辑合理性而可能只是简单的一句话“我乐意”，只有产品触动了用户的心灵，提供了超越商业的价值，才有机会。 学会把用户当人看 我们和用户之间的关系是什么，最重要是把客户当人看。当企业小的时，客户可以是张三、李四，我们可以感受到他。当企业越越来越大，客户就会变成一个邮件，一个电话号码。互联网公司特别喜欢谈流量。但其实，要谈用户，不要谈流量，不要以为购买你的产品就成为你的用户。他们和你之间没有情感连接。

　　把用户当人看是基本功。现在我们和用户之间的关系有两种，一种是给用户下跪，另一种是让用户下跪。在这两种关系里，是否有一个更恰当的用户关系，就是和用户做朋友，当你和用户做朋友时很多事情就很好办了。

　　互联网时代一个很重要的特征，就是“认识盈余”。前一段流行一个笑话，某天老板的司机请假，老板只得打了一辆专车。当车开过来时，老板发现这车很熟悉，上车以后发现司机也很熟悉，结果就是他的司机。互联网时代很多人是多重身份的，上班可能是职员，下班就是司机。角色的转换是认识盈余。互联网公司抓住盈余机遇，核心是把盈余资源拿出来，聚沙成塔。

　　另一个概念是Prosumer，即产销合一。生产者和消费者边界进一步模糊。你是消费者也是输出者。分享经济，共享经济，在冲击我们原来的商业模式，原来是专家做事情，现在是更多发挥网友的力量，大家都参与这个事情。

　　回到刚才讲的互联网口碑铁三角，发动机是口碑，社会化媒体是加速器，和用户交朋友是关系链。用户参与像润滑剂一样推动三个环越转越快。更重要一点是，你怎么样开放参与节点，能够让三个轮子越转越快。

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