广贵以投诉三级处理机制 公平处理求双赢

         如何处理投诉问题，一直是各行各业关键的一环。一方面，面对客户的“击鼓鸣冤”，是必须做出相应的处理;另一方面，面对客户情绪化的投诉，如何在安抚其情绪的同时，又做出不偏不倚的处理，就十分考究企业的协调能力。

　　投诉问题，对贵金属交易这样的服务型行业来说，尤为重要，处理得好，不仅可以平息投资纠纷，更可以提升品牌形象;处理不好，则有可能加剧矛盾，给整个行业带来不良影响。在广东省贵金属交易中心，是如何高效妥当地处理投诉问题的呢?

　　广贵的相关领导表示，建立投诉机制，只是第一步，而如何处理投诉问题，既能保障投诉者的权益，又不至于侵害从业人员的权益才是关键。为此，广贵推出了与投诉机制相配套的《广东省贵金属交易中心投诉争议调解办法》，确立了投诉三级处理机制，旨在公平公正处理投诉问题，保证各方的合法权益，真正达成双赢。

　　第一级处理：会员单位对与其发生贵金属现货业务纠纷的投诉事件承担首要处理责任，应积极与投诉人联系，提出处理方案;第二级处理：投诉争议各方无法协商的，由广贵进行协调;第三级处理：广贵也无法调节成功的，投诉案件转由广东省贵金属交易市场调解争议中心处理，并对调解失败的投诉事件进行评议认定。

　　另一方面，为了公平起见，保障从业人员的合法权益，广贵从营销、开户、交易各个环节都做出了十分细致的行为标准，先后出台了《广东省贵金属交易中心贵金属现货投资市场营销管理办法》、《广东省贵金属交易中心贵金属投资者适当性管理办法》、《广东省贵金属交易中心贵金属投资咨询服务操作指引(暂行)》、《广东省贵金属交易中心会员从业人员管理办法》等，要求从业人员展业行为做到有规可依，并做好相关的协议及服务记录。这就保证了既能将更大的主动权交给投资者，又能确保从业人员的合法权益。

　　广贵强调，无论是投诉机制，还是三级投诉处理机制，安抚投资者情绪只是最基本的，而把贵金属交易各个环节的工作做得更好，发现问题并解决问题，共同推动市场的进一步规范化才能核心所在。