钱脉通创始人凌辰：移动互联网时代 客服成为发展趋势

　　随着互联网的深入，移动办公已经成为大势所趋，“连接”更是互联网时代沟通的要义，客服行业正迎来变革。

　　有数据显示，2015年美国客服市场容量高达100亿美金以上。而在中国，随着移动互联网发展，客服未来将不仅仅是一个成本中心，将逐渐转换成利润中心，更多承担销售和运营的职能。

　　“从市场容量来看，在线客服市场本身是一个非常大的市场;从企业的发展来看：每个企业从小到大，必然会需要销售、客服、HR、内部协作沟通等，客服软件对于任何企业都是刚需。”

　　移动互联网时代来临之后，客服行业发生了一些的变化：一是BYOD(自带设备)成为大势所趋，移动办公的浪潮到来，企业客服人员也不仅仅通过PC的方式来服务客户，也可以通过手机来回复客服问题;二是企业为了获取更多的客户，客户服务的渠道也越来越多，包括微信公众账号、微博、APP、移动网站、桌面网站等渠道，需要有软件可以统一管理所有的渠道。

　　在客服领域，企业客服的痛点是如何正确并且快速地解决掉用户问题，智慧客服则是将大数据分析、机器人功能等融入到客服领域。

　　“服务是互联网基因公司除产品之外的另一个核心竞争力，企业服务切入市场的需求最刚性，尽管用户接受度最快的还是销售，但销售天然对前端管理和后端管理都要求无缝衔接。未来客服要求更多元化，不管微信端、电话端、客服端、移动端，还是APP，最终将汇集到一个入口到达客户端。

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